Avis négatifs de restaurant : Comment les gérer ?

Le cercle vicieux des mauvais avis

À l'ère numérique, près de huit consommateurs sur dix s'informent en ligne avant de sélectionner un restaurant*. Cet engouement pour les avis en ligne confirme que l'e-réputation est désormais incontournable pour les établissements gastronomiques. Toutefois, ce système n'est pas sans conséquences : de nombreux professionnels du secteur dénoncent régulièrement les effets parfois dévastateurs d'avis malveillants ou non fondés. Il n'est pas rare de voir, circulant sur la toile, des vidéos de restaurateurs frustrés ou en colère face à de telles critiques. L'exemple d'un chef en Provence, dont la vidéo a été vue près de trente mille fois, en est la preuve éloquente. Dans cet article, nous aborderons la meilleure façon de répondre aux critiques négatives, les mesures à prendre face à des avis trompeurs ou malintentionnés, et nous examinerons les principales sources de ces avis.

Le côté obscur des réseaux sociaux et sites de recommandation

Au-delà des avis d’experts et certifiés que l’on peut trouver dans les guides gastronomiques tels que le Guide Michelin ou le Guide du Routard, un grand nombre de consommateurs se tournent vers les avis des clients sur les restaurants avant d’y mettre les pieds.

Les réseaux sociaux et sites de recommandation peuvent être à double tranchant et se montrent parfois cruels envers les restaurants. En effet, un restaurant peut instantanément chuter d’une place dans le top 10 des meilleurs restaurants de sa ville pour se retrouver en bas de la liste si ses avis en ligne s'avèrent mauvais.

Les avis négatifs agissent comme un répulsif à clients, qui prennent peur en voyant des commentaires mentionnant la  « mauvaise cuisine », le « prix trop élevé » ou encore la « mauvaise hygiène sanitaire du restaurant ». Ils mettent à mal l’e-réputation des restaurants et en conséquence, nuisent à leur attractivité.

Comment bien réagir aux commentaires négatifs ?

Répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs est une bonne méthode de communication et montre l’implication du restaurateur. Il faut cependant se montrer vigilant et diplomate, surtout quand il s’agit de fournir une réponse aux commentaires désagréables.

Déterminer la légitimité de l'avis

Dans un premier temps, il faut se demander si l’avis est justifié et légitime. En effet, aucun établissement n’est à l’abri de tomber sur une critique négative par une personne qui n’aura même pas pris la peine de se rendre dans le restaurant en question.

L'auto-réflexion face à la critique

L’importance ici est de savoir également se remettre en question. Certains avis négatifs n’ont pas été écrits juste dans le but de discréditer le restaurant. Ils peuvent s’avérer constructifs pour le restaurateur qui doit savoir prendre en compte ce genre de remarque, car personne n’est parfait ! Ne vous précipitez donc pas sur le bouton de réponse pour clamer votre déception et votre colère. Prenez du temps pour vous poser les bonnes questions : cet avis est-il fondé ? S’agit-il d’un vrai client ?

Les étapes d'une réponse appropriée

Qu’il soit légitime ou non, tout avis mérite une réponse : soyez réactifs ! Pour bien répondre, il faut savoir se montrer courtois et rester calme. En effet, il ne faut pas oublier que votre réponse sera publique et donc vue par les mêmes personnes qui s’intéressent à votre restaurant. Remerciez l’auteur de l’avis et surtout, pensez à vous excuser avant tout. Et même s’il n’est jamais évident d’admettre ses erreurs, montrez-vous professionnel et à l’écoute des remarques qui ont été faites, car elles peuvent réellement provenir d'une mauvaise expérience !

Aller au-delà de la réponse publique

Après avoir répondu publiquement à l’avis, vous pouvez aller plus loin en contactant directement l’auteur de l’avis négatif afin de mieux comprendre les raisons qui l’ont poussé à émettre des remarques négatives sur votre établissement. Vous pourrez profiter de cet échange pour prendre en compte les conseils de l’auteur de l’avis et ainsi ne plus commettre les mêmes erreurs.

N'oubliez pas de communiquer avec votre équipe si jamais l'avis s'avère constructif car il peut être nécessaire de le transmettre pour que vous puissiez progresser sur ce point.

Enfin, s’il s’agit réellement d’un commentaire diffamatoire, les restaurateurs ont des moyens juridiques à disposition leur permettant poursuivre l’auteur de l’avis.

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Prenez garde aux articles négatifs et aux faux avis

Sur internet, les internautes bénéficient d’une liberté d’expression totale concernant l’attribution d’avis sur les restaurants et peuvent parfois en abuser. C’est le cas par exemple de ce jeune anglais qui est parvenu à placer son restaurant à la première place du podium des meilleurs restaurants de Londres en seulement six mois. Sa particularité ? Son restaurant n’était en réalité qu’une simple cabane et ses plats, le fruit de trompe l’œil ingénieux.

Sur le net, les faux avis abondent et presque un avis sur deux serait « anormal » selon une étude de DGCCRF réalisée en 2018. Beaucoup parlent d’une négligence de la part des sites comme TripAdvisor qui affirment que, s’ils ne peuvent pas supprimer des commentaires négatifs pour la seule raison qu’ils ne plaisent pas aux restaurateurs, certains termes comme « arnaque » ou « à fuir absolument » peuvent donner lieu à un procès pour cause de diffamation.

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À l'ère digitale, les avis en ligne occupent une place prédominante dans la prise de décision des consommateurs, faisant de l'e-réputation un enjeu crucial pour les restaurateurs. Si gérer les critiques, notamment négatives, peut sembler éprouvant, elles peuvent également être une opportunité de croissance et d'amélioration. En répondant de manière professionnelle et constructive, les restaurateurs peuvent transformer ces défis en occasions d'affiner leur offre et de renforcer la relation avec leurs clients. Toutefois, il est essentiel de garder à l'esprit que tous les avis ne sont pas égaux. Face à des critiques non fondées ou malveillantes, il est primordial de rester vigilant, tout en sachant que des recours sont disponibles pour protéger l'intégrité de son établissement. Si vous cherchez des conseils ou des services pour gérer et améliorer la présence en ligne de votre restaurant, n'hésitez pas nous contacter ! Dans ce paysage en constante évolution, une chose demeure : la passion pour la gastronomie et le dévouement au service du client seront toujours les meilleurs atouts d'un restaurant."